수영장이나 헬스장 카운터에 서 있으면 회원 한 명이 지나가는 데 채 1분이 걸리지 않는다. 그런데 그 1분 사이에 시스템 안에서는 생각보다 많은 일이 벌어진다. 이 흐름을 한 번도 그려보지 않고 장비부터 고르면, 개통 첫 주부터 카운터에 줄이 서고 락커 앞에서 회원이 관리자를 찾는 일이 반복된다. 오늘은 회원 한 명의 동선을 따라가며 전자키시스템과 스마트락커, 키오스크가 각 단계에서 무엇을 주고받는지 풀어 보려 한다.
 [코리안투데이] 회원이 키오스크에 회원카드를 인식하는 장면 © 송정숙 칼럼니스트 |
1분짜리 동선, 다섯 번의 확인
회원이 입구에서 카드나 지문, 회원번호를 대면 시스템은 먼저 이 사람이 유효한 회원인지 확인한다. 이용권 종류, 만료일, 이용 가능 시간대와 요일까지 본다. 여기서 통과하면 결제 단계가 이어진다. 정기권이면 차감만 하고 넘어가지만, 1회 이용이나 추가 요금이 붙는 경우엔 키오스크에서 결제가 끝나야 다음 단계가 열린다. 그다음 출입 게이트가 열리고, 동시에 락커가 배정된다. 회원은 배정된 번호를 확인해 락커를 쓰고, 퇴장 시 키를 반납하거나 게이트를 통과하면서 락커가 해제된다. 회원확인, 결제, 출입, 배정, 반납. 다섯 번의 확인이 한 줄로 이어져야 회원은 아무 불편 없이 지나간다.
문제는 대개 ‘이음새’에서 생긴다
현장에서 겪는 불편은 장비 하나가 고장 나서 생기는 경우보다, 단계와 단계 사이가 끊겨서 생기는 경우가 훨씬 많다. 회원관리 프로그램 따로, 게이트 따로, 락커 따로 들여놓으면 결제는 됐는데 게이트가 안 열리고, 게이트는 통과했는데 락커가 남아 있지 않은 상황이 나온다. 락커 배정 규칙이 정해져 있지 않으면 남성 회원에게 여성 락커룸 번호가 나가거나, 장기 대여 락커가 일일 이용자에게 배정되는 일도 벌어진다. 반납 처리가 게이트 퇴장과 연결돼 있지 않으면 회원이 나간 뒤에도 락커는 계속 ‘사용 중’으로 남아 다음 사람이 쓰지 못한다. 이런 문제는 카운터 직원이 손으로 메우게 되고, 결국 자동화를 하고도 사람이 더 바빠지는 결과로 이어진다.
도입 전에 현장에서 짚어 볼 것
첫째, 입장 피크 시간대에 회원 몇 명이 몇 분 안에 몰리는지 세어 본다. 새벽 수영 강습이 있는 시설은 6시 전후 10분에 하루 이용자의 상당수가 들어온다. 이 숫자가 게이트 수와 키오스크 대수를 정한다. 둘째, 이용권 종류를 모두 적어 본다. 일일권, 월정기권, 강습권, 장기 락커 대여, 단체 이용까지 각각 확인 규칙이 다르다. 셋째, 락커룸 구조를 본다. 남녀 구분, 층 구분, 장애인 락커, 대형 락커 위치를 도면에 표시해 두면 배정 규칙을 짜는 데 그대로 쓰인다. 넷째, 퇴장 방식이다. 게이트를 반드시 지나는지, 비상구나 별도 통로로 나가는 회원이 있는지에 따라 반납 처리 방식이 달라진다. 다섯째, 정전이나 통신 장애가 났을 때 회원을 어떻게 내보낼지 미리 정해 둔다. 이 다섯 가지를 적어 두고 상담에 들어가면 설계가 빨라진다.
 [코리안투데이] 피크 시간 프런트 앞에 회원들이 줄 선 장면 © 송정숙 칼럼니스트 |
동선을 먼저 그리고 장비를 고른다
해결의 순서는 단순하다. 회원 동선을 종이에 그리고, 각 지점에서 시스템이 무엇을 확인해야 하는지 적은 다음, 그 흐름을 한 번에 처리할 수 있는 구성으로 장비를 고른다. 회원 데이터베이스와 게이트, 락커 제어가 하나의 관리 체계 안에서 돌아가면 결제 완료 신호가 곧바로 출입 허용과 락커 배정으로 이어진다. 퇴장 시 게이트 통과 기록이 락커 반납으로 처리되면 카운터에서 별도로 확인할 일이 사라진다. 배정 규칙은 성별, 이용권, 시간대, 락커 크기별로 미리 정해 두고, 예외 상황은 관리자 화면에서 바로 수정할 수 있게 한다. 이렇게 짜 두면 신규 직원이 와도 카운터 업무를 금방 익힌다.
전자키는 제품 하나를 선택하는 것이 아니라, 앞으로 시설을 어떻게 운영할 것인지에 맞는 시스템을 선택하는 것이 중요하다. 회원 한 명의 1분짜리 동선을 끝까지 따라가 보면, 시설에 필요한 것이 무엇인지 스스로 드러난다. 그 그림을 먼저 그린 뒤 상담을 받으면 장비 견적보다 운영 방식에 대한 이야기가 오가게 되고, 그것이 개통 후 후회를 줄이는 가장 확실한 길이다.
▶ 회원 동선 기반 시스템 설계 상담
(주)디케이시스템
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